银行员工（全员）

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第一章：礼仪概述
1. 职业礼仪的定义
2. 职业礼仪的作用
3. 职业礼仪的基本要求
1）文明服务
2）礼貌服务
3）主动服务
4）热情服务
5）周到服务
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性

第二章、银行职员仪容仪表
（一）面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
（二）发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
（三）肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
（四）仪表
1、着装的原则
2、银行职员的服饰礼仪

第三章、银行职员仪态礼仪
（一）动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情语
1、微笑
2、目光

第四章、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习

第五章：银行服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1、如何说第一句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练

第六章：银行常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪

第七章：银行服务礼仪规范
一、 工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通（冷静、理智、策略）
1、认识你的服务角色
理解你的银行、工作、客户
2、 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
 3、 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
4、说的技巧
待客四声（即有声服务）
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）
服务禁忌语
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说
5、问的技巧
 案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

备注：参训学员需着正装入场，每人准备一只筷子和一个小镜子和一个笔记本，会场内学员不允许有桌子，只留凳子。

课程以情景模拟，情景再现，小组研讨，头脑风暴等重要手法，重在实际操练，使学员接受课程以后立刻见效。